Pomôžte rozvoju stránky a zdieľajte článok s priateľmi!

Vo veku turbulentnej automatizácie nikto nebude prekvapený automatizáciou obchodných procesov. Skladové a účtovné záznamy sa stali samozrejmosťou, ale interakcia so zákazníkmi starým spôsobom sa neberie do úvahy, čo by pomohlo optimalizovať proces spolupráce. Na to existujú CRM systémy - čo je opísané nižšie.

Čo je CRM systém

Koncept pochádza z anglického jazyka - Customer Relationship Management System - a doslova odkazuje na systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Verbatim preklad nemôže sprostredkovať celý popis, takže by ste mali viac pochopiť. Nie je možné definovať význam systému CRM jedným slovom, pretože to nie je ani softvérový produkt, ale model obchodného plánovania s klientom v jeho centre.

Na realizáciu tohto procesu sa zhromažďujú informácie o každom klientovi spoločnosti a potom sa s ním buduje produktívny vzťah. Podnikanie by nebolo efektívne, ak by nezvýhodňovalo zisk a zavedenie systému CRM len prinesie dividendy z práce s klientmi. Individuálny program spolupráce s každým zákazníkom pomáha udržať si existujúcich zákazníkov a rozšíriť základňu prilákaním nových.

CRM je súčasťou jednej firemnej databázy a je komplexnou architektúrou. To pomáha automatizovať procesy práce so zákazníkmi, v dôsledku čoho je spoločnosť schopná ponúknuť klientovi určité produkty alebo služby v presnom čase, keď sú potrebné. Takýto koncept, keď je spotrebiteľ, a nie produkt, uvedený do popredia, robí spoločnosť konkurencieschopnou na trhu.

Jedným z najviac osvedčených CRM systémov je Megaplan, o ňom sa môžete dozvedieť viac na megaplan.ru

Architektúra CRM systému pozostáva z nasledujúcich modulov:

  • predná časť (poskytuje služby na predajných miestach);
  • operačná časť;
  • dátový sklad;
  • analytický subsystém;
  • distribuovaný systém podpory predaja.

Voľný CRM systém

Cena systému sa veľmi líši, ale na stránkach nájdete voľné CRM systémy, z ktorých niektoré sú poskytované bezplatne na trvalé používanie a iné len počas testovania. Medzi najbežnejšie patria:

Galloper CRM

Voľný CRM-systém, vyvinutý pre obchodné oddelenia, má jednoduché a pohodlné rozhranie. Je vynikajúci pre integráciu viacerých oddelení do jedinej databázy pre efektívnejšiu kontrolu nad zamestnancami, plánovanie ich práce a zber všetkých potrebných štatistík. Vďaka systému CPM je možné vytvoriť zákaznícku databázu, v ktorej budú zohľadnené všetky kontakty s ňou. Zaznamenáva telefónne hovory na neskoršiu analýzu.

APEC CRM Lite

Systém CPM, určený na centralizovanú analýzu podnikových a kontrolných zamestnancov, ako aj na udržiavanie spoločnej databázy zákazníkov a predajov, udržiavanie celej histórie spolupráce. Má niekoľko podkapitol, kde je možné zaoberať sa personálnymi otázkami, kontrolou a distribúciou finančných tokov a plánovať úlohy.

Monitorovať CRM zadarmo (svetlo)

Systém CPM má rozšírenú funkcionalitu. Vykonáva riadenie hospodárskej činnosti a jej analýzu. Nevyžaduje ďalší softvér, ale je určený pre jedného zamestnanca.

Rýchly predaj zadarmo

Je to aplikácia pre jedného používateľa, s ktorou môžete spravovať databázu zákazníkov a predaja.

Na čo je CRM?

Pre spoločnosť je dôležité zabezpečiť koordinovanú prácu všetkých oddelení so zákazníkmi. V tejto fáze je jasné, prečo potrebujeme systém CRM. Jeho realizácia prispieva k organizácii spoločného prístupu ku každému zákazníkovi, keď v praxi z väčšej časti tieto oddelenia pracujú samostatne. Spoločnosť využíva takúto vzájomne prospešnú spoluprácu, pretože práca v jednom balíku a v jednom smere nielenže zvyšuje zisky spoločnosti znížením nákladov, ale tiež pomáha plánovať budúcu stratégiu spoločnosti.

Princípy CRM systému

Interakcia oddelení vám umožňuje prilákať nových zákazníkov a nestratiť staré. Je to preto, že každý zamestnanec, ktorý sa obracia na jednu databázu, má možnosť vidieť podrobný a úplný obraz kupujúceho, na základe ktorého sa rozhodlo, čo sa prejaví v tejto databáze. To všetko je možné, keď sú dodržané základné princípy CRM systémov:

  • Existencia spoločného centra, kde sa uchovávajú informácie.
  • Schopnosť komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: z telefónu do sociálnych sietí.
  • Vedenie priebežnej analýzy informácií zozbieraných pre rozhodnutie o budúcej práci spoločnosti.

Ciele systému CRM

Ak hovoríme o cieli zavedenia CRM systémov ako etapy rozvoja riadenia, potom bude na prvom mieste spokojnosť zákazníkov, pretože prílev nových zákazníkov pri zachovaní existujúcich pomáha spoločnosti rýchlo sa rozvíjať zvyšovaním počtu predajov. To možno dosiahnuť analýzou vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkmi, zachovaním kompetentnej a vyváženej tarifnej politiky a používaním správnych obchodných nástrojov.

Implementácia CRM

Ak chcete začať, mali by ste starostlivo preskúmať ponuky na trhu, venovať väčšiu pozornosť tým produktom, ktoré sú široko distribuované. Zavedenie CRM systémov si bude vyžadovať školenie zamestnancov, a aby tento proces prebiehal čo najrýchlejšie, stojí za to vybrať programy s jednoduchým a zrozumiteľným rozhraním. Okrem toho, vkladanie informácií do databázy by nemalo byť zložité a časovo náročné, pretože existuje riziko odmietnutia práce zamestnancov spoločnosti.

Predtým, ako si konečne zakúpite vybraný CRM systém, odporúčame použiť skúšobnú verziu, ktorá vám v praxi pomôže pochopiť, aké pohodlné je používanie programu. Čím viac zamestnancov je zapojených do procesu, tým efektívnejší bude test. V procese, môžete identifikovať chýbajúce funkcie, ktoré možno zakúpiť od vývojárov.

Small Business CRM

Keďže malý podnik nemá veľké množstvo hotovosti, v počiatočnej fáze je mimoriadne dôležité identifikovať funkčnosť potrebnú pre prácu. Správnym rozhodnutím by bolo zakúpenie CRM systému určeného na predaj. Je dobré, ak má tento program bezplatné obdobie používania, pretože osobne bude možné zistiť potrebu používania tohto produktu.

Malý podnikový CRM systém by mal byť jednoduchý a lacný. Prioritu by mali mať tí, ktorí majú možnosť pracovať prostredníctvom internetu, mať interakciu so službami odosielania listov, IP telefóniou. Nemali by ste kupovať CRM systémy, v ktorých je veľký počet funkcií zbytočných pre podnikanie. Medzi najobľúbenejšie patria:

  1. WireCRM.
  2. AmoCRM.
  3. MEGAPLAN.
  4. Zákaznícka základňa.

CRM-systém pre podnikanie

Vývoj technológie „cloud“ prispel k efektívnej implementácii CRM pre veľké podniky. Vývoj sa môže realizovať v rámci charakteristík jednej spoločnosti. Systém je využívaný vo všetkých fázach hospodárskej činnosti, pomáha dôkladne analyzovať celý proces a správne organizovať prácu spoločnosti a jej zamestnancov. Pomocou CRM-systémov je možné zaznamenávať a plánovať nielen predaj, ale aj materiálne zdroje podniku. Na základe analýzy údajov umožňujú vykonávať správnu marketingovú politiku.

Typy CRM systémov

Ak zistíte, čo je to systém CRM, potom v závislosti od funkčnosti môžete vybrať nasledujúce typy:

  • Riadenie predaja;
  • Marketingový manažment;
  • riadenie zákazníckych služieb a call centier.

Hodnotenie systému CRM

Čo môže ovplyvniť výber CRM systému? Po prvé, prítomnosť určitých funkcií, ktoré sú prítomné v programe. Po druhé, je to pohodlie používania a percento návratnosti. Schopnosť používať produkt v ktoromkoľvek okamihu, úspešná organizácia práce zamestnancov spoločnosti a možnosť obchodného plánovania robia z CRM systému nepostrádateľného asistenta pri podnikaní. Existuje veľké množstvo riešení pre malé podniky, veľké podniky a spoločnosti na trhu:

  • AmoCRM. Navrhnuté pre malé a stredné podniky. Môžete ho používať zadarmo v testovacom režime počas prvých dvoch týždňov. Používa sa na prácu s klientmi. Je možné pracovať s pomocou mobilnej aplikácie kdekoľvek na internete.
  • Bitriks24. Neexistuje možnosť testovania. Vhodné pre veľké spoločnosti. Pomocou CRM systému je možné nielen segmentáciu klientov, ale aj plánovanie pracovného času a udržanie kontaktu so zamestnancami. Boli vyvinuté dve možnosti použitia systému: prostredníctvom inštalácie alebo online.
  • Pipedrive. Prvý mesiac je bezplatná skúšobná verzia. Rozhranie programu je veľmi pohodlné a vhodné na prevádzku akéhokoľvek podniku. Vývojári sa zamerali na malé a stredné podniky a urobili všetko preto, aby eliminovali nepotrebné funkcie zo systému CRM a sústredili sa na predaj. Funguje prostredníctvom „cloudu“ založeného na službách modelu SaaS.
  • MEGAPLAN. Demo verzia je k dispozícii v prvých dvoch týždňoch práce. Ideálne pre malé a stredné podniky. Pomáha monitorovať plnenie úloh pridelených zamestnancom spoločnosti, udržiavať klientsku základňu a efektívne plánovať obchodné procesy. Je nainštalovaný na firemnom serveri alebo funguje cez internet.

Cena CRM systémov

Celková cena CPM systému sa vypočíta individuálne. Vo všeobecnosti môže byť cena reprezentovaná ako kombinácia viacerých parametrov - náklady na licenciu, implementáciu, školenia a ďalšie funkcie. Cena zavedenia produktu môže byť až tri hodnoty licenčných nákladov, ale vo väčšine prípadov ho firmy ponúkajú na úrovni 20-50%. Niektoré hypotéky cena realizácie v cene licencie. Cena poradenských služieb začína od 25 USD za hodinu. Školenie špecialistov a administrátorov závisí od individuálnych prístupov.

Cena CRM systémov vyrobených v Rusku a zahraničných partnerov bez propagačných akcií (voliteľné):

Názov CZT

Minimálna cena licencie / mesiac

Maximálna cena licencie za mesiac

Bitriks24

0 (bezplatná verzia)

10990

MEGAPLAN

261

576

AmoCRM

415

1499

Zákaznícka základňa

405

5400

FreshOffice

405

45000

Ako CRM-systém

Práca CRM je jednoduchá, jediná vec, ktorú je potrebné urobiť, je neustále dopĺňanie a aktualizácia databázy. Na to musíte zadať úlohy, zobrazovať informácie o prijatých hovoroch a listoch od zákazníkov. Musíte vykonávať toľko úloh, koľko len môžete a nesnažte sa prenášať úlohy na neskôr. Je potrebné neustále vykonávať analýzu s cieľom zlepšiť prácu spoločnosti.

CRM Manager

Odborné pozície zahŕňajú množstvo aktivít, medzi ktoré patria:

  • správa databázy, jej aktuálnosť;
  • interakcia so zákazníkmi a zamestnancami spoločnosti;
  • Rozhodovanie CRM;
  • realizácia marketingových projektov, hodnotenie výkonnosti.

CRM-klientská základňa

Aplikačný softvér automatizuje pracovný postup. S ním môžete sledovať plnenie úloh zamestnancami v kontexte spoločnosti ako celku. Komplex organizuje riadenie vzťahov so zákazníkmi: ukladá informácie o každom kontakte, prijíma žiadosti, robí poštové zásielky. V tejto verzii CRM systému je možnosť pracovať s dokumentáciou a vytvárať reporty.

CRM marketing

V počiatočných fázach bol vytvorený CRM pre predaj. Keďže predaj tovaru je viazaný na spotrebiteľov, marketing sa na ňom aktívne podieľa. Pomáha budovať všetky vedomosti o správaní zákazníkov, čím skúma potreby súčasných a budúcich zákazníkov. Nakoniec, po analýze všetkých predchádzajúcich nákupov, ich množstva a záujmu o ne, je vypracovaný konkrétny návrh pre potenciálneho klienta.

Pozrite si záznamy o službe online.

Video: CRM program

recenzia

Eugene, 38 rokov

Implementované v bankovej CRM klientskej základni. Po skúšobnej verzii si produkt zakúpili. Cena je kompletne zariadená. Čo chcem povedať: CRM-systém potešený stručným rozhraním, takže si netrvalo dlho, kým si zvyknete. Zamestnanci banky rýchlo reagujú na úlohy a môžem celý proces riadiť.

Svetlana, 42 rokov

S dostatočnými skúsenosťami s bezplatnými programami sa rozhodli kúpiť CPM systémy od jednej známej spoločnosti. Automatizuje takmer všetky obchodné procesy v našom obchode. Páčilo sa mi, že môžete pridať funkcie pre osobné potreby. Vynikajúca pomoc pri uplatňovaní metódy cross-selling.

Pomôžte rozvoju stránky a zdieľajte článok s priateľmi!

Kategórie:

Ostatné